【6月24日開催】マナー＆クレーム 電話対応講座 開催報告

2016年7月4日（月）09時33分

６月２４日（金）㈱ＮＴＴマーケティングアクトの近藤英子氏を講師に迎え、電話応対マナーとクレームへの対処法を学ぶ講習会を開催しました。参加者は３０名でした。

人の心はルール通りには動かない。電話対応のポイントを学ぶ前に、声は人格・言葉は品格を表すことと、自身の心の状態管理をすることで、相手に与える印象が変わることについてのレクチャーがありました。また、説明の後には、電話応対コンクールで実際に使用されるピアコールを用いたロールプレイング形式の実習も行われました。

クレーム電話の対応でしてはいけないこととして、すぐに質問しない。すぐに否定しない。黙り込んではいけない。すぐに上司に替わってはいけない。相づちは冷淡なイメージを持たれないようにトーンを変え、しっかりと。また『クッション言葉＋復唱確認＋状況報告＋提案(～いただけますか？)』を何度も練習し、クレーム時に即座に対応できるように、と話されました。

普段から意識して電話対応することが大切であり、今回学習したことをそれぞれの職場で活かしていただければと思います。

（＊本講座は(公財)NTTユーザ協会との共催事業です。ユーザ協会主催　電話応対コンクール知多地区大会は９月９日(金)に、東海市立商工センターにて開催されます。)